Кез келген уақытта болмасын барлық елдерде қызмет көрсету саласына тұтынушылардың көңілі толған емес. Өйткені, уақыт өткен сайын халықтың, қоғамның, адамдардың талғамы үнемі жетіліп, дамып отырады. Талғам жетілгеннен кейін талап та күшейеді. Талап күшейген сайын қызмет көрсететіндер оған бейімделуге мәжбүр болады. Иә, бүгінде мемлекеттік тілді қызмет көрсету саласында талап ететіндер күшейіп, компаниялар мен кәсіпорындарға өз әсерін тигізіп отыр. Елбасы Н.Ә. Назарбаев: «Мемлекеттік тілді білмейінше қызмет көрсету саласында жұмыс істеу мүмкін болмай қалады» деген сөзді айтқан еді. Дәл сол заман бүгін келіп жатыр. Бүгінде кейбір компаниялар мен кәсіпорындарда мемлекеттік тілді білмей жұмысқа орналасуың мүмкін емес. Қызметкерлерінен мемлекеттік тілді талап ететін еліміздің жетекші ұялы байланыс операторы – «Кселл» АҚ. 

Қазақстан халқына Kcell және Activ ұялы байланыс операторы ретінде танымал Қазақстандағы қызмет көрсетудің осы саласы бойынша жетекші компания «Кселл» АҚ ел нарығында жұмыс істеп келе жатқанына он бес жылдан асты. Осы жылдар ішінде компанияның жеткен жетістіктері, толағай табыстары аз емес. Еліміз бойынша 5000-нан астам базалық станция орнатылып, халықтың 95,8 пайызы жоғары сапалы желімен қамтылып отыр. Шалғайдағы ауыл-аймақтар да бұл оператор желісін пайдаланады.

Соңғы дерек бойынша, қазақстандықтардың 98,7 пайызы ұялы телефонның қызметін пайдаланатыны анықталған. Бесіктен белі шықпаған баладан бастап, еңкейген ақсақалға дейін ұялы телефон қызметін кәдеге жаратып жүр. Тіпті, еліміздегі халықтың жалпы саны 17 миллионды құрағанымен ұялы телефондардың саны 23 миллионнан асып кеткені жайлы қызықты деректер бар. «Кселлден» бөлек «Beeline», «Tele-2», «Altel» сияқты ұялы байланыс операторлары Қазақстан бойынша қызмет етеді. Алайда, олардың алдын орап, өздерінің «Актив» операторымен біріккен түрде 14 миллион тұтынушыға қызмет көрсететін тек қана «Кселл» АҚ.

«Кселл» компаниясы өз тұтынушыларына мемлекеттік тілде қызмет көрсетуді құрылған сәтінен-ақ қолға алған көрінеді. Кейіннен 2009 жылы Алматыдан кейін Шымкент қаласында мемлекеттік тілде қызмет көрсету басымдығы бар колл-орталық ашты. Бүгінде күн сайын колл-орталыққа жиырма мыңнан астам қоңырау түссе, соның жетпіс пайыздан астамына мемлекеттік тілде қызмет көрсетеді. Бұл көрсеткіш компанияда мемлекеттік тілде қызмет көрсету аясының жылдан-жылға артып келе жатқанын білдіреді. Сондай-ақ, колл-орталыққа қоңырау шалған абоненттердің оператор жауабын күту уақыты бір минуттан аспайды, яғни компания абоненттерге қызмет көрсету сапасының жоғары, әлемдік стандарттарға сай болуына үлкен көңіл бөледі. Мемлекеттік тілде сапалы қызмет ету дегеніміз осы.

«Кселл» компаниясы корпоративті байланыс департаментінің қоғаммен байланыс жөніндегі бас маманы Бақытжан Мұхаммедияұлының айтуынша, колл-орталық жұмысын бастаған кезде мұнда бар-жоғы 9-ақ адам істеген. Ал бүгінде олардың қатары 200-ге жетіп отыр. Яғни, ол осынша адамды жұмыспен қамтып, күн сайын мыңдаған клиентке сапалы қызмет көрсетуде. Колл-орталықта операторларға арналған бес қызмет бөлмелері жұмыс істейді екен.

2010 жылдан бастап «Кселл» АҚ EPSI Rating-іне қатысады. EPSI Rating зерттеуі – бұл Тұтынушылар қанағаттанушылығының жалпы еуропалық индексін өлшеу жөніндегі тәуелсіз жоба. Өткен жылдың қазан-қараша айларында деректері жиналған зерттеу барысында Қазақстанда 1250-ге жуық абонент өткен он екі ай ішіндегі өзінің байланыс операторының жұмыс сапасын бағалады. Сауалнама EPSI мамандарының жетекшілігімен қазақстандық байланыс орталығы және EPSI Rating еуропалық стандарттарына сәйкес телефондық сұхбаттар арқылы жүргізілді. Талдау өткен жылдар динамикасын есепке алумен нарықтағы үлесі басым негізгі брендтер үшін жүргізілді. EPSI-2013 нәтижелері көрсеткендей тұтынушылардың басым бөлігі Kcell-ді «қызметтері мен қызмет көрсетуі бойынша ең үздік бренд» деп бағалады.

Тұтынушылармен, абоненттермен түзілетін барлық жарнама, сайт, әлеуметтік желілердегі байланыс, корпоративті журналдар мен газеттер – барлығы екі тілде (қазақ, орыс тілдерінде) жүреді. Алайда, «Кселл» компаниясныа жұмысқа орналасқысы келген кез келген мамандардың жоғары кәсіби біліктілігі мен мемлекеттік тілді жетік білуіне аса мән беріледі. Олардың мемлекеттік тілде сапалы қызмет ете алуы қатаң қадағаланады. Сонымен қатар, «Қазақ тілінен білімін шыңдап, толықтыра түсем» деп ынта танытқандарға, компания арнайы қазақ тілінің онлайн курстарын ұйымдастырған. Бірнеше жыл бұрын компанияның қызметкерлері үшін e-learning жүйесі бойынша қазақ тілін оқыту іске қосылған болатын. Сонымен қатар, компания солтүстік өңірлерде рөлдік ойындар мен мәселелік жағдайларды талдауды қолдана отырып «Front-line» операторының қазақ тілінде қызмет көрсетуі» атты тренингтер жүргізген. Мұның өзі халық үшін, халықтың тілі үшін жасалып жатқан үлкен басымдық.

«Кселл» операторы қай тілде болмасын сапалы қызмет ете алады. Компанияның сайтындағы жарнамасында: «Біз сіздерге Компания атынан жолданатын SMS жолданымдарды өзіңіз қалаған тілде (қазақ, орыс немесе ағылшын тілінде) алуға болатынын хабарлаймыз. Сіз SMS жолданымдарының тілін төмендегідей ретте тегін орната аласыз: 1) *000# теріңіз; 2) Мәзір тізімінен өзіңіз қалаған тілді таңдаңыз; Сіз сондай-ақ, жолданымдар тілін «0» нөміріне “kaz”, “rus” немесе “eng” мәтінін SMS арқылы жолдай отырып таңдай аласыз. Тілді таңдау қызметі тегін көрсетіледі» –деп көрсетілген. Яғни, халық қай тілде қызмет көрсетуін талап етсе өзі біледі. Бастысы, ол үшін барлық жағдай жасалған.

«Ксел» байланыс операторы үшін халықтың талап-тілегі, ойы бірінші орында тұрады. Тіпті, компания өз тұтынушыларының ұялы байланыс қызметін қалай бағалайтынын анықтайтын амал-тәсілдерді жиі қолданып, халықтың компанияға берген бағасын біліп отырады. Сол арқылы тұтынушылар арасында зерттеу жүргізіліп, нәтижесінде халық сұранысына сай сапалы қызмет көрсетуді жолға қойған. Сараптама негізінде алынған барлық мәліметтер жұмыста жіберілген кемшіліктерді жоюға тырысады. Әсіресе, компания мемлекеттік тілді дамытуға арналған іс-шараларға белсене атсалысады.

Мемлекеттік тілді дамытуға арналған байқауларға, іс-шараларға компания жиі демеушілік жасайды. Компания қызметкерлері ҚР Көлік және коммуникация министрлігінің ұйымдастыруымен телекоммуникация саласындағы компаниялардың өзге ұлт өкілдерінен тұратын мамандары арасында жыл сайын өтетін мемлекеттік тілдегі маңызды шараларға белсене қатысады. Әртүрлі тақырыпта өтетін фестивальдарға компанияда жұмыс істейтін өзге ұлт өкілдері тыңғылықты дайындалып, өнерлерін ортаға салып, талай рет көзге түскен. Мәселен, компнаия қызметкерлері бірнеше рет «Қазақша өрнектерді салу» байқауына қатысып, мемлекеттік тілдерін әшкере етеді. Өзге ұлт өкілдеріне арналған «Мамандығым – мақтанышым» атты байқауда да компания мемлекеттік тілі жағынан жақсы көріне біледі. Сонымен қатар, «Ойлан, тап» т.б. мемлекеттік тілде өтетін байқауларға компанияның қызметкерлері жиі қатысып тұрады.

Өткен жылдың қыркүйегінде «British Council» компаниясымен біріккен «Кселл» АҚ өкілдері ағылшын тілін үйретудің заманауи тәсілін қолданысқа енгізген. Яғни, тұтынушылар СМС арқылы ағылшын тілін үйрене алады. Шетелден келген бұл тәжірибе әлемдік өркениет үшін жаңалық емес, ал Қазақстан үшін аса маңызды. Ресейде бұл жоба ағылшын-орыс тілінде, біздің елде ағылшын-қазақ, ағылшын-орыс тілінде жүзеге асуда. «Сіздің елдеріңізде орыс тілі де сұранысқа ие болғандықтан, ағылшын сөз тіркесінің аудармасын қазақ тілімен қоса орыс тілінде де беріп отырмыз. Ұялы телефон байланысындағы қызметтің бұл түрі ағылшын тілін үйренуді енді бастағандарға емес, сол тілді тиісті деңгейде меңгергендерге де арналған. Тұтынушылар әр апта соңында тілді қаншалықты меңгергендігі туралы тест сұрақтарына жауап беріп, сынақтан өтіп отырады. Тілді қаншалықты меңгергендігіңіз жайлы ақпарат СМС хабарламасы арқылы жетеді. Қазірдің өзінде 40 000-нан астам тұтынушы тапсырыс беріп үлгерді. Тіл үйрену үшін 1515 нөміріне Easy, Medium немесе Hard деп жазсаңыз болғаны. Жобаның таралу аймағы кеңейсе, онлайн жүйесі арқылы дауыстық хабарламаны қосамыз» – дейді «British Council» компаниясының Қазақстандағы директоры Саймон Уильямс.

Көршілеріміз ресейлік, өзбекстандық, қырғызстандық ұялы байланыс операторларында тілді үйретудің мұндай тәжірибесі қолданысқа енген. Ал, әлемнің дамыған елдері мұндай тәжірибені қолданысқа енгізгелі қашан?!.. Тіпті, олар дауыстық хабарламаны да іске қосып, тіл үйретудің бейне-әліппесін жаппай қолданысқа енгізе бастаған. Бір айта кетерлігі, ол елдерде қызметтің мұндай түрі мемлекет тарапынан бөлінген мемлекеттік тілді дамытуға кететін қаржы есебінен мемлекеттік тілді насихаттап отырған компанияның есепшотына алдын ала аударылады екен. Біздегі Мәдениет және ақпарат министрлігі шетелдік бұл тәжірибені пайдаланып, ұялы байланыс операторларымен келіссөз жүргізсе, мемлекеттік тілді дамытуда біршама алға жылжып үлгерер еді. Ұялы байланыстың мүмкіндігінің шексіздігін дамыған елдердің басым бөлігі көріп-біліп отыр. «Ксел» АҚ-дан бастап, «Beeline», «Tele-2», «Altel» т.б. ұялы байланыс операторлары қызметін мемлекеттік тілді үйретудің құралына неге айналдырмасқа?.. Бүгінде мемлекеттік тілді дамыту үшін қызмет көрсету мен мемлекеттік қызметтің бірігу қажеттілігі туып отыр.